Kundenorientierung

Woher kennt ein Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden? Ganz einfach, es fragt: Die HOCHBAHN weiß aufgrund regelmäßiger Kundenbefragungen, was sich unsere Fahrgäste wünschen und wo Verbesserungspotenzial liegt. So entwickelt das Unternehmen neue Produkte, die ganz eng am Kunden dran sind: den schnellen MetroBus, Telefone an allen U-Bahn-Haltestellen, den flexiblen KleinBus, FIMS – das elektronische Anzeigesystem an Haltestellen – oder die „grüne Welle“, eine Beeinflussung von Ampelanlagen, damit der Busverkehr in Fluss bleibt.

Qualität lässt sich planen:
das Qualitätsmanagement der HOCHBAHN

Wie pünktlich erfolgen Abfahrten von den Haltestellen? Werden die Anschlüsse eingehalten? Die Zuverlässigkeit der Beförderung ist nur ein Gradmesser für die Qualität. Wichtig für den Kunden sind außerdem ein hohes Maß an Information, Komfort, Sauberkeit, Service und Sicherheit. Das Qualitätsmanagement der HOCHBAHN definiert für jeden dieser Bereiche Qualitätsziele. Diese lassen sich Tag für Tag messen, auswerten, analysieren. In der Praxis bedeutet das z. B. für die oben angesprochene Zuverlässigkeit: 97 Prozent aller U-Bahn-Abfahrten erfolgen pünktlich, d. h. mit einer Fahrplanabweichung von weniger als zwei Minuten.

Für noch mehr Qualität: HOCHBAHN-Mitarbeiter

Ob im Fahrdienst, im Kundencenter oder auf den Haltestellen – die HOCHBAHN-Mitarbeiter haben eine Schlüsselrolle im Kundenkontakt. Spezielle Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung wie Deeskalationstrainings zur Entschärfung von kritischen Situationen im Fahrdienst oder Schulungen zur Stressbewältigung bereiten optimal auf schwierige Situationen vor. So genannte Qualitätstafeln informieren im monatlichen Rhythmus alle Mitarbeiter über den Stand der Qualitätsverbesserungen.